Reputación online, herramientas para una buena gestión.
Nuestra acción en Internet va dejando inevitablemente una huella. De esta acción, que parte de la relación entre nuestra empresa y nuestros clientes, surgen los comentarios y las valoraciones cuyos resultados serán, en algunos casos positivos, y en otros, negativos. Esto es lo que determina nuestra reputación online.
El hecho de que tengamos una buena reputación, o no, dependerá de la cantidad de valoraciones positivas o negativas por parte de nuestros clientes y usuarios. Para las empresas, la reputación online juega un papel vital pues de ella depende que otros clientes formalicen una conversión o se mantengan en una posición de desconfianza.
Aunque esto puede sonar como algo irremediable, no lo es; de hecho, nuestra reputación online se presta a ser gestionada, eso sí, debemos hacer uso de las herramientas oportunas y apuntar a la atención al cliente como una prioridad.
La atención al cliente es fundamental para nuestra reputación online y si lo pensamos bien tiene toda su lógica. Un cliente insatisfecho primero realizará una queja formal en el departamento correspondiente de nuestra empresa. Si el incidente es solucionado, el cliente quedará satisfecho pero si no lo es corremos el riesgo de vernos inmersos en una situación tan delicada como la de UPS y el paquete que resultó ser imposible de localizar.
El cliente que difundió en las redes sociales lo sucedido primero había contactado con la atención al cliente de UPS que pareció no haberle dado más soluciones que “esperar” y el cliente, indignado, propagó un mensaje por las redes sociales que terminó afectando a la reputación online de esta empresa de mensajería aunque en este caso, la empresa supo manejar la extrema situación con destreza para evitar que las repercusiones llegaran más lejos.
Partiendo de la base de que la atención al cliente debe ser primordial para nuestra empresa, sólo resta conocer de qué herramientas podemos hacer uso para gestionar nuestra reputación online procedente de comentarios generados por nuestros clientes y usuarios.
Una de las herramientas de las que podemos disponer es la ofrecida por Google: Google Alerts. Esta utilidad nos permite seleccionar las palabras clave que deseemos gestionar para poder acceder a aquellas menciones o comentarios que sean de relevancia. Eso sí, se debe ser muy perspicaz para elegirlas correctamente.
Blog Pulse es otra de las herramientas que nos permitirán seguir palabras clave dentro de la blogosfera y que además nos permite saber cuáles son las estadísticas de los temas más controvertidos de la red.
Otras herramientas son BackType que nos permite gestionar nuestra reputación online en relación a los parámetros de búsqueda que le otorguemos, Social Mention que nos permite controlar las menciones que recibamos en todas las redes sociales ;y por último, Who is talking que es herramienta que permite buscar menciones a nuestra marca o las palabras clave que proporcionemos y que es muy parecida a la herramienta anterior.
En general, todas estas herramientas nos permitirán fácilmente controlar el estado de nuestra reputación online permitiéndonos, a su vez, tomar acción cuando sea necesario a favor de mantener la misma en un estado óptimo y poder así seguir posicionándonos como una empresa de confianza.
